Comment déposer une réclamation ?

Service
Grand public
Faire une réclamation

Vous ou votre entourage avez constaté un problème lors de votre prise en charge au sein d’un établissement de santé (hôpital ou clinique), d’un établissement médico-social (EHPAD, MAS, IME, FAM...), chez un professionnel de santé ou lors de votre transport sanitaire, vous pouvez déposer une réclamation auprès de l’ARS La Réunion.

Retrouvez dans cette rubrique la procédure.

Vous n’êtes pas satisfait des conditions de prise en charge ou de la qualité du service rendu :

  • d’un établissement de santé,
  • d’un établissement ou un service médico-social,
  • d’un professionnel de santé (incluant les pharmacies et les laboratoires),
  • d’un tatoueur,
  • d’un transporteur sanitaire.

À savoir

  • Une réclamation ne constitue pas un dépôt de plainte tel que décrit à l’article 15-3 du code de la procédure pénale. En ce sens, elle n’engage pas d’actions judiciaires
  • Vous avez la possibilité de saisir directement l’établissement ou le professionnel visé par la réclamation afin qu’il puisse vous apporter une réponse et/ou l’ARS La Réunion
  • Au sein de chaque établissement de santé, est mis en place une commission des usagers (CDU) qui a une double mission : veiller au respect des droits des usagers et contribuer à l’amélioration de la qualité de l’accueil et de la prise en charge des personnes malades et de leurs proches
  • L’ARS n’est pas compétente pour les remboursements des actes médicaux, ni pour les prestations ne relevant pas de professionnels de santé
  • L’ARS n’émet pas d’avis sur le bien-fondé des soins (décision de traitement, choix du traitement...). Elle n’a pas vocation à réaliser des expertises médicales notamment dans le cas d’erreurs médicales, ni à instruire des demandes d’indemnisation.
    Plus d’informations sur La Commission des Usagers (CDU)

    Oui, vous pouvez adresser une réclamation pour le compte d’un proche (si la personne est dans l’incapacité de faire la démarche).

    Une autorisation de dépôt de réclamation de l’usager concernée vous sera demandée.

    Par voie électronique

    • Sur la plateforme sécurisée « Démat Sociale ».
      Ce mode de dépôt est destiné à garantir la protection de vos données personnelles, et à assurer une traçabilité de votre réclamation. Nous vous invitons à privilégier cette modalité.
    Cliquez ici pour accéder au formulaire de réclamation

    Par courrier

    ARS La Réunion
    Service Mission Inspections Contrôles et Réclamations
    2 bis Av Georges Brassens - CS 61002 Saint-Denis
    97743 Saint Denis Cedex 9

    Suite au dépôt de votre réclamation, l’ARS vous confirme sa bonne réception.

    Les délais de traitement des réclamations varient en fonction de leur complexité et des suites à donner.

    Votre réclamation ainsi que toutes les pièces transmises seront enregistrées dans un système d’information sécurisé (déclaré à la Commission nationale informatique et liberté – CNIL). Les dossiers médicaux, ordonnances, prescriptions que vous transmettrez ne sont pas enregistrés dans cet outil et seuls les conseillers médicaux de l’ARS peuvent y accéder.

    Pour traiter votre réclamation, le service Mission Inspections Contrôles et Réclamations se rapproche de la structure ou du professionnel mis en cause afin de mieux comprendre votre situation.

    Avec votre accord, votre réclamation sera transmise en intégralité à la direction de l’établissement ou au professionnel concerné.

    L’application de la réglementation en termes de qualité, de sécurité et d’organisations des soins sera vérifiée par l’ARS.

    Lorsque cela est nécessaire pour instruire votre dossier, l’ARS peut demander à l’établissement ou au professionnel concerné de transmettre, sous pli confidentiel, une copie de tout ou partie de votre dossier médical pour qu’un conseiller médical de l’ARS donne son avis sur la situation au vu des éléments médicaux.

    À la fin de la procédure, l’ARS vous adressera une réponse écrite au vu des conclusions des investigations menées. Le cas échéant, vous serez informé des voies de recours possibles.

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